この記事でわかること

カスタマーサービス向上のための具体的なヒント
データとテクノロジーの活用方法

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ビジネス成功の鍵はカスタマーサービスチームにあり

ビジネスの成功は、カスタマーサービスチームの成功にかかっています。近年、顧客ファーストのサービスがますます重要視される中、顧客がオンラインでのやり取りを好む傾向が強まっています。カスタマーサービスチームが優れたパフォーマンスを発揮することで、顧客満足度を高めることができ、満足した顧客は新規顧客よりも多くの売上をもたらします。

では、カスタマーサービスチームに最大の効果を発揮させるためにはどうすればよいのでしょうか？この記事では、カスタマーサービスを向上させるための6つのヒントを紹介します！

ヒント1: 顧客をよく知ること

ロイヤルカスタマーとは、商品やサービス、企業、ブランドに対して愛着や信頼を持っている顧客のことを指します。彼らは新規顧客よりも平均して31％多く支出し、リターゲティングコストも低く抑えられます。そのため、ロイヤルカスタマーに対して個別のサービスを提供することが強く推奨されます。

顧客プロファイルを作成し、維持することが重要です。これにより、名前やメールアドレス、会話履歴、郵送先住所などの情報をCRMシステムで追跡・管理し、個別のサービスを提供しやすくなります。顧客ファーストのアプローチを取り、顧客体験を向上させることができます。

ヒント2: スタッフのトレーニング

カスタマーサービスを最適化するためには、スタッフの継続的なトレーニングが不可欠です。多様なチームでは、メンバーそれぞれの専門知識のレベルが異なることがありますが、トレーニングを通じてアプローチを標準化し、全体のスキルを向上させる機会を提供します。顧客が担当者によって異なる体験をするのは避けるべきです。

最新のカスタマーサービスのトレンドを調査し、情報を共有して議論することが重要です。また、会社やブランドに合った一貫したトーンで対応することについても話し合うと良いでしょう。

顧客にはさまざまな期待があります。長時間のチャットを好む人もいれば、短くて的確なやり取りを望む人もいます。最終的には、顧客が満足してやり取りを終え、会社のトーンが明確だったことが重要です。顧客とのやり取りの履歴を活用することで、複数のスタッフが同じレベルのサービスを提供できます。

ヒント3: 顧客を待たせない

現代の消費者がカスタマーサービスで最もイライラするのは、長い待ち時間です。オンラインで簡単に情報を得られる現代では、サービスへの期待も高まっています。この期待に応えるためには、チャットボットを活用して顧客対応を自動化することが有効です。

例えば、チャットボットは24時間対応可能で、顧客をすぐにサポートできます。素早い対応が重要であり、顧客が他社に流れるのを防ぐためにも、迅速に対応する必要があります。よくある質問を自動化することで、スタッフはより複雑な問題に集中でき、顧客は必要な情報を迅速に得ることができます。

ヒント4: マルチチャネルで顧客対応する

顧客が最も使いやすいチャネルで質問できるようにすることが、ユーザーフレンドリーな体験の鍵です。例えば、ウェブサイトのライブチャットや、Facebook Messengerからの問い合わせなど、さまざまなチャネルを用意することで、顧客が簡単にアクセスできるようになります。これにより、問い合わせの手間が減り、途中で諦めることが少なくなります。

ヒント5: フィードバックを求める

顧客が満足しているかどうかを知るためには、フィードバックを求め、それを簡単に提供できるようにすることが重要です。カスタマーサービスの改善は、顧客の意見を基に行われるべきであり、顧客がどのように製品やサービスを体験したかを理解することが必要です。

フィードバックの収集方法はさまざまです。会話の最後に簡単な絵文字を使う方法や、詳細なフィードバック調査を送る方法があります。また、調査チャットボットを使ってフィードバックの収集を自動化することもできます。このデータを活用して、強みを伸ばし、改善点を特定し、対策を講じる計画を立てましょう。

ヒント6: データに基づいて改善を行う

カスタマーサービスチームのパフォーマンスを評価するための重要なKPIを把握しておくことが大切です。KPIのパフォーマンスや統計を定期的に追跡することで、トレンドを発見し、チームのパフォーマンスを最適化することができます。

統計データを活用して、サービスのプロトコルやアプローチを見直し、改善点を特定しましょう。以下のKPIを最適化することで、より良いカスタマーサービスを提供できます。

平均待ち時間
顧客は待たされることに対して非常に敏感です。多くの企業は初期対応をチャットボットに任せており、チャットボットがよくある質問に答えたり、担当者に必要な情報を収集して渡したりすることで、迅速かつ効率的なサポートを提供しています。さらに、ピーク時のリソース配分を見直し、スタッフを適切にスケジュールすることも重要です。
平均会話時間
会話が長引く原因として、情報の繰り返しや確認に時間がかかることが考えられます。会話の問題点を特定することで、解決策が見えてきます。例えば、チャットボットが重要な情報を自動的に収集し、人間の担当者に転送する前に必要な情報を揃えることで、平均会話時間を短縮し、CRMデータベースや顧客プロファイルを充実させることができます。
カスタマーサービスソフトウェアの活用
カスタマーサービスソフトウェアを使用することで、サービスを一元化し自動化できます。これにより、顧客に迅速かつ個別の対応が可能になります。

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