この記事でわかること
- チャットボットの種類と機能
- チャットボットの利用目的
- チャットボットのトレンド
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最近、さまざまなチャットボットが登場し、多くの人が一度はチャットボットとのやり取りを経験したことがあるでしょう。基本的な機能や仕組みは理解されているかもしれませんが、カスタマーサービスやその他の活用法についてはまだ知らないことが多いかもしれません。本記事では、チャットボットの種類や目的、そして予想されるトレンドについて解説します。
チャットボットとは？
チャットボットとは「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語で、顧客の質問に自動で答える会話パートナーです。ウェブサイトやソーシャルメディア上で導入され、企業はよくある質問への対応やリード生成に活用しています。
チャットボットの種類
チャットボットには主に以下の3つのタイプがあります。
１．ボタンベースのチャットボット
ボタンベースのチャットボットは、最もシンプルな形での導入が可能なチャットボットです。顧客はチャットボットと決まったパターンの会話の道筋をたどり、顧客にいくつかの選択肢を提示し、それに対応する答えを提供します。同じ質問が多く寄せられる場合、自動かつ迅速に答えるのに最適です
簡単に言うと、ボタンベースのボットには決まった会話フローがあります。顧客から自由に質問をすることはできず、チャットボットは会話が進んでも学習することはありません。
ボタンベースのボットが得意とするのは、顧客を識別するときです。チャットボットが予め、名前、メールアドレス、電話番号などの詳細を尋ねます。顧客がこれらの質問に答えると、チャットボットは会話を人間の担当者に引き継ぎます。人間の担当者は顧客を特定したうえで会話ができるので、時間やリソースの削減につながります。
２．ハイブリッドチャットボット
ハイブリッドチャットボットは、チャットボットが初期対応を行い、必要に応じて人間の担当者に会話を引き継ぐシステムです。
具体的には、チャットボットは必要な詳細を尋ね、いくつかの初期情報を提供し、その後、会話を適切なスタッフに引き継ぐスタイルです。
３． AIチャットボット
人工知能（AI）を使用したチャットボットです。ボタンベースのチャットボットの主な違いは、AIチャットボットが自由な質問に答えることができるのに対し、ボタンベースのチャットボットは押されたボタンに基づいて回答することです。
自然言語処理（NLP）を使って質問に答え、データに基づいて最適な回答を人間の介入なしに決定します。自己学習するので、すでに学んだ情報に基づいて意思決定を行うこともできます。
AIチャットボットは、多くの会話を通じて同じ質問のさまざまなバリエーションを理解し、質問に答える能力を継続的に向上させることができます。そのため、時間の経過とともに、人間の担当者が介入する場面は飛躍的に減少し、AIチャットボットがほとんどの質問を処理するようになるため、カスタマーサービスの効率がさらにあがります。
チャットボットの活用目的
チャットボットはカスタマーサービスだけでなく、さまざまなシーンで活躍します。
①カスタマーサービス
大手企業は、製品案内やサービスの代替案を提供するためにチャットボットを導入しています。金融、ヘルスケア、eコマース、教育、政府機関など、あらゆる業界で活用されています。特定の情報への誘導や製品・サービスの代替案を提供する際に頻繁に使用されます。
②マーケティングとセールス
チャットボットは製品やサービスを提案し、顧客情報を収集してセールスチームに引き継ぐ役割を担います。例えば、顧客がウェブサイトで特定の製品やサービスを見ているとき、チャットボットが会話を始め、「何かお手伝いできることはありますか？」と尋ねます。顧客が探しているものを示した後、チャットボットは製品ページへのリンクを提供します。もし提供したリンクが顧客のニーズに合わない場合、チャットボットは会話をスムーズに人間の担当者に引き継ぎます。
③内部コミュニケーション
チャットボットは人事部門のサポートとしても活用され、業務時間外であっても社員や求職者からの質問に自動で対応できます。例えば、求人ページにチャットボットを設置することで、求職者に詳細を提供し、履歴書や職務経歴書をリクエストすることが可能です。これにより、採用担当者が出勤次第、すぐに最適な候補者に連絡できるようになります。
今後のチャットボットトレンド
チャットボットの普及はさらに進むと予測されています。以下はその一部です。
１．チャットボットによる支払いの増加
すでに消費者の5人に1人がチャットボットを通じて購入を行ったという調査結果があります。今後も、チャットボットが支払いプロセスに積極的に関与し、消費者がチャット中に支払いを行うことが一般化するでしょう。別の調査では、ユーザーの47％がチャットボットを通じた支払いを検討しているとのことです。支払いシステムとの統合も進んでいます。
２．「人間らしい」チャットボット
チャットボットがより人間らしい対応をすることで、顧客との関係を強化し、会話の継続を促します。例として、ある企業のチャットボットは実在する従業員をモデルにしており、本人と同じ言葉遣いや対応を再現しています。その従業員によると、「顧客の中にはチャットボットとチャットしていることに気付いていないようだ」と報告があるほどです。AIの進化により、今後は70％以上の顧客対応がAIによって管理されると予測されています
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