この記事でわかること
- デジタル顧客対応の重要性とその定義
- デジタル顧客対応のトレンド及びヒント
- チャットボットの役割と効果的な活用方法
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デジタルファースト消費者とは？
カスタマーサービスのデジタル化は加速しています。パンデミックの影響で、多くの企業がオフラインからオンラインに業務を移行しました。これにより、デジタルファースト消費者という新しい用語が誕生しました。消費者はいつでもどこでもオンラインでのやり取りを求める傾向があり、企業はこのニーズに応える必要があります。
デジタルファーストの消費者の行動は、以前に比べて非常に予測が難しくなっています。
調査によると、企業の47%が既存の顧客が新しい購買行動のパターンを示しているとの結果が報告されています。さらに、30%の回答者がロイヤルカスタマー（商品やサービス、企業、ブランドに対して愛着や信頼を持っている顧客）の数が減少していると答えています。これにより、企業はさらに努力して目立ち、顧客を引き付け続ける必要があることが明確になっています。
最高の顧客体験を提供することは、単なる良い取り組みではなく、必須事項となっています。この記事では、デジタルファースト消費者について深堀りし、さらに満足していただける方法を紹介します。
デジタル顧客対応とは？
顧客が企業とオンラインで行うすべてのやり取りを指します。FacebookやLinkedINなどのSNS、メール、ウェブサイトなど、多様なチャネルを通じての受け答えを含みます。
デジタル顧客対応の重要性
調査によれば、顧客の91％は、カスタマーサービスで良好な対応を受けた後、再購入する可能性が高まることが分かっています。今後も注目すべきトレンドとヒントをいくつか紹介します。
トレンド1：スピードと利用しやすさ
若者が歯医者に行くよりもカスタマーサービスに電話することを避ける傾向があるという調査結果があることをご存知でしょうか。これは驚くべきことですが、その理由を考えると納得がいきます。電話では営業時間に制約があり、長時間待たされることや、電話が転送されるたびに自分の状況を何度も説明しなければならないことが多いからです。
これに対し、オンラインでのコミュニケーションが好まれる理由の一つは、時間と場所にとらわれずコンタクトできるからです。これは顧客にとってより迅速で効率的であり、かつ簡単で好ましいものになります。
ヒント：顧客が利用しているチャネルでいつでも対応できる体制を整えましょう！
デジタルファースト消費者は、どのチャネルであっても24時間365日、即時対応を求めています。「3〜5営業日以内に返答をお待ちください」というメッセージでは満足できません。それが他の企業に乗り換える理由の一つです。顧客がすぐに欲しい情報を得られない場合、すぐに別の選択肢に移る傾向があります。
トレンド2：個別対応体験が信頼を育む
オンラインでのやり取りでは、顔の表情や声のトーンが欠けています。絵文字や言葉の選び方で個別対応のタッチを加えることが重要です。
ヒント：絵文字で共感を示す
絵文字や適切な句読点を活用することで、テキストのみのやり取りでも感情を表現できます。丁寧さを損なわない程度に絵文字などを使用すると、オンラインであっても顧客も温かい対応をされたという印象を持ちます。
ヒント：言葉の選び方に注意
共感を示す言葉を選ぶことで、顧客に良い印象を与えることができます。一般的に、共感上手な担当者は良いサービスを提供すると評価されます。たとえ顧客が望む答えが得られなくても、顧客のために一生懸命取り組む姿勢が大切です。顧客の68％は企業に共感を期待していますが、そのうちの37％しか実際に共感を感じたことがないと答えています。特にテキストでの言葉の選び方には注意し、顧客が自分の状況を理解していることを明確に伝えるようにしましょう。
チャットボットの役割
以上のようなデジタルファースト消費者のニーズに応えるために、多くの企業がチャットボットを導入し、迅速な顧客対応を実現しています。チャットボットは、幅広い用途に対応し、迅速に対応できるツールです。かといってどんなチャットボットでもいい、ということではありません。
成功するチャットボット
チャットボットが成功するかどうかは、企業が設定した目標をどれだけ達成できるかにかかっています。FAQの自動応答だけでなく、リード生成、マーケティング、人事、営業などにも利用できるかどうかです。
個別対応サービスを提供するチャットボット
チャットボットでも個別対応サービスを提供することは可能です。例えば、実在する従業員のキャラクターを反映させたチャットボットを作成することができます。また、適切な声のトーンやプロファイル写真を設定することもできます。
まとめ
弊社の提供するWatermelonは、GPT-4oによる生成AIチャットボットで、すべてのデジタル顧客対応を一元化することができます。自社のチャットボットプラットフォームでボットを構築できるので、簡単に起動や最適化が可能です。また、顧客プロファイルを活用することで個別対応が可能になり、パフォーマンス統計を用いて業務効率を向上させることができます。興味のある方はぜひお気軽にお問い合わせください！
